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商業流程改善

商業流程改善 (Business Process Improvement, BPI)是一種為了達到更高效的運營結果，系統性的幫助組織優化潛在的流程的方法。這種方法最早出現在H. James Harrington在1991年寫的《商業流程改進》中。[1]這種方法衍生出了流程再造和商業流程再工程，商業流程改善（BPI）可以把成本、循環時間降低90%，把質量提升60%。

概述

組織可以是一個低盈利、非盈利組織、政府機構或其他類型。這是第一個注重服務和支持流程的生產流程以外的方法。在IBM公司內，IBM總裁John F. Akers早在1980年間就制定了一套公司規定，要求IBM的運營部門改善流程，以便和生產流程一樣高效。當時，要生生產流程的Cpk能夠達到1.4。為了衡量達到這些目標，需要IBM的商業流程進行更大的改善。為了改善流程，IBM開發制定了商業流程改進（Business Process Improvement）方法，在1984年3月13日，商業流程改進在IBM展開以後，John Akers在波士頓全美電子聯合會的質量例會上發言說：我們的研究顯示，百分之五十以上的收費成本是因為預測、捕捉就糾正錯誤產生的。這個方法最早在IBM以外由H. James Harrington在安永[2]和他在1991年寫的書《商業流程改進：突破性的整體質量、生產力和競爭力戰略》中進行了記錄[1] 他在1997年的書《商業流程改進工作指南：記錄、分析、設計和管理商業流程改進》中更詳細地記錄了這種方法。[3]

商業流程改進的方法：

  • 確定組織的戰略目標和意圖 (我們是誰、做什麼、為什麼做？)
  • 確定組織的客戶 (或者股東) (我們服務於誰？)
  • 協調商業流程以達到企業的目標 (我們如何做地更好？)

員工角色

在企業管理流程中有四種角色的人：商業領導者, 流程所有者, 操作經理和流程操作者。每種角色的責任是獨特的，但是一起工作形成一個系統。有些員工可能擔任多達四種角色。

商業領導者

領導者負責創作商業計劃(包括在戰略計劃流程中)以及附帶的資源計劃，以便讓組織成功。公司的高層領導負責確定客戶和商業目標，這個流程包括監督企業的使命、視界和價值的達成。

領導者的角色分為 PDCA (計劃、做、檢查和整改)：

計劃 商業領導者創造、擁有企業商業運營目標。高層領導首先需要理解客戶、股東、工人、供應商和社會的需求。高層領導需要把所有這些因素考慮進行，創造一種商業模式和商業戰略地圖，滿足客戶和商業要求。

做 當企業進行商務的時候，商業領導者負責建設橋樑，消除障礙，保證商業運營目標達到。

檢查 商業領導者需要周期性地檢查商業運營數據，利用數據評估商業能力是否達到目標。

整改 商業領導需要負責創造整改行動，提出在商業運用數據中存在的運營問題。

流程所有者

流程所有者是負責設計流程、達到商業計劃目標的人，由商業領導者指定。

流程所有者的角色分為PDCA (計劃、做、檢查和整改)：

計劃 流程所有者創建、擁有組織的運營目標，首先，需要理解外部和內部的客戶對流程的需求，利用商業計劃，幫助理解長期和短期的客戶和商業要求。

做 流程所有者負責向運營經理溝通流程的所有細節，以便執行。

檢查 流程所有者定期檢查運營數據，利用數據分析流程在一段時間、控制以內的效率，比較當前表現和表現目標之間的差別、發現運營問題。

整改 流程所有者負責創建改善行動，發現問題，流程改善可以包括精益生產（減少流程浪費），或者包括啟動六西格瑪，減少流程的變化性。改善行動可以包括運用問題解決工具，包括風險評估、根源問題分析。風險評估用來鑑定、減少、消除和預防風險。

運營經理

運營經理負責整合資源和流程，以便商業計劃達到目標。

運營經理的角色分為PDCA (計劃、做、檢查和整改)：

計劃 運營經理和每個流程操作者一起，創造流程操作目標，以便員工執行。運營經理需要理解流程的運營要求。

做 運營經理負責教授操作者如何進行流程工作。流程操作指導一般包括室內培訓和崗位培訓。操作經理監督工作、保障流程操作者收到隨時的反饋。

檢查 運營經理在生產過程中定期檢查關鍵表現指標(KPI)，評估工人的能力，達到流程和流程操作目標。這些數據可以幫助理解流程的運營能力，保障達到商業計劃目標，比較當前運營和運營目標的差異，發現運營問題。

整改 運營經理負責創造流程計劃，發現流程問題。

流程操作者

流程操作者負責學習流程、按流程工作，以達到商業計劃中的目標。

流程操作者的角色分為PDCA (計劃、做、檢查和整改)：

計劃 流程操作者和運營經理一起，創造和擁有其運營目標。流程造作者負責理解流程目標，進行操作。

做 流程操作者負責學習流程、按其工作。

檢查 流程操作者定期檢查關鍵表現指數 (KPI)。流程操作者對工作，根據當前表現和KPI之間的差異進行調整。

整改 流程操作者可進行改善法等，持續對流程進行改善，報告需要改善的建議給運營經理。

方法

  • 制定BPI是一個項目，因此項目管理中的所有原則都可以使用。這就保障了流程改善和其他事情（例如風險管理中的事情）不會衝突。[4]
  • BPI的第一步是確定公司目前的結構和流程(AS-IS)。
  • 然後，BPI流程所有者應該確定什麼結構可以給公司目標帶來附加價值，如何整合流程，達到這樣的結果(TO-BE)。
  • 一旦結果確定，企業的工人需要重新組織，以便可以利用BPI方法中各種不同工具達到新的目標。

參見

方法和示範

參考

  1. ^ 1.0 1.1 Business Process Improvement (ISBN 978-0070267688)
  2. ^ Ernst & Young Technical Report TR 90.006 HJH 8/1990
  3. ^ Harrington, H.J. (et al.). Business process improvement workbook : documentation, analysis, design, and management of business process improvement. McGraw-Hill. 1997 [March 16, 2012]. （原始內容存檔於2013-05-28）.  ISBN 0-07-026779-0
  4. ^ Project Management Approach For Business Process Improvement. The Project Management Hut. [April 28, 2010]. （原始內容存檔於2018-11-05）. 
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