社群聆听

社群聆听（social listening），又称社媒观测（social media monitoring）、社媒量测（Social media measurement）或社交聆听，是指在社群媒体和网络上追踪、观察特定字词、短语如何被提及或被搜寻，系为针对目标族群反复探索与搜集社群舆情资料的过程，并进行数据分析。社群聆听为一种新兴的市场调查方法，对比调查或访谈，学者发现以网路讨论进行观察，更易获得较自然的资料，特别在某些敏感议题上。

社群聆听的重要性

随著网路普及，数位管道多元，消费者透过多元的数位管道直接或匿名反馈、分享经验，社群媒体亦成为与客户沟通的重要窗口，网路口碑对消费者购物行为之影响与日俱增，消费模式转变，消费者从冲动式购物，转变为购物前倾向在网路探索口碑，避免自己买到不符需求的产品，因此除了较积极介入式的经营口碑，非介入式的社群聆听亦为一趋势。

应用领域

商业

行销人员主要使用社群聆听来进行社群观测与管理，以了解客户在网路上对品牌或产品的看法、帮助找到最重要的网路社群在哪里、识别客户痛点，并针对问题、投诉和评论提供客户即时地响应。社群聆听的范畴，除了自身企业相关的产品与服务之外，亦可扩展到整体产业及对竞争者的聆听。

社群聆听可更了解目标受众和产业，透过与受众互动了解客户偏好、发掘潜在客户、掌握关键影响力人物或潜在品牌大使，以及检视网路提及品牌的相关内容是否合宜，维护品牌形象。 透过社群聆听，追踪整体品牌形象与网路口碑状况，改善客户体验，瞄准目标受众调整网路行销、社群行销、数位行销等内容与策略。

选举预测

美国总统使用社群大数据预测选举，开启舆情分析及民意探索的新方法；另有学者多次比对传统调查，发现两者高度相关，并能早期侦测出重要趋势，可为传统方法之补充或替代方案。

公共议题

来自于 vTaiwan 的闭锁型公司修法谘询、公共政策参与平台所进行的长照服务法、长照保险法及《医疗纠纷处理及医疗事故补偿法》过程，中介者的协助观察皆是采取社会聆听(Social Listening)的方式进行，而行政部门能够参与讨论，即时回应处理偏颇的留言或讯息。

戏剧

公视制播的影集《我们与恶的距离》，从社群网路爬梳大量文章、探索网路声量，透过社群聆听，挖掘出事件、人物、议题，找出舆论的冲突、观点、立场，帮助编剧在剧本主题上进行框架设计与资料探索。